由于近期疫情反復不間斷，京東商家收到各類關于疫情的訂單咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時效、物流時效等等，針對商家在接待中遇到的以上問題，我們根據(jù)場景的不同，整理了一套客服話術。希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔心和憂慮。來看下文：

　　一、客服安排原則

　　積極安排值班客服，保證24小時的回復率；

　　設置自動回復功能，提升自動回復能力；

　　受疫情影響嚴重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準備好話術；

　　檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號異常溝通；

　　能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預期。

　　二、關于疫情話術的核心宗旨

　　如實告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準；

　　無法確定發(fā)貨時間的，主動聯(lián)系顧客取消訂單；

　　賣家發(fā)貨/確認取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告；

　?。ù肇洜顟B(tài)）疫情原因不想要包裹了——強調(diào)包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮；

　　（收貨后狀態(tài)）想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒；

　　有退貨申請的，及時處理。

　　三、九大場景及客服話術

　　下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場景整理話術。各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。以下僅供參考：

　　1、場景一：

　　咨詢——什么時候發(fā)貨：可及時發(fā)貨/發(fā)貨時間不保證

　　場景描述：顧客在下單前咨詢發(fā)貨時間，按“可及時發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時間尚未確定”對顧客進行回復。

　　回復話術：

　　可及時發(fā)貨：您好！預計下單后48小時安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！

　　發(fā)貨時間不保證：您好！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹慎下單呢！因此造成的不便深表歉意！

　　2、場景二：

　　咨詢——發(fā)貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

　　場景描述：因擔心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關于安全方面的擔憂。

　　回復話術：

　　您好！目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX（數(shù)字），不屬于嚴重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

　　3、場景三：

　　待發(fā)貨——發(fā)貨時效：可及時發(fā)貨/延遲發(fā)貨

　　場景描述：顧客下單后咨詢發(fā)貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進行回復

　　回復話術：

　　及時發(fā)貨：

　　您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢！若疫情期間物流受影響，運輸途中受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！

　　延遲發(fā)貨：

　　您好！感謝您下單！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發(fā)貨。一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議取消訂單。感謝您的理解！

　　4、場景四：

　　待發(fā)貨——顧客因擔心包裹安全取消訂單

　　場景描述：顧客因發(fā)貨時效、擔心包裹安全等問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理；

　　回復話術：

　　1）您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢，而且運輸、派送途中全程消毒的，安全問題您可以放心。一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時候注意佩戴好口罩等防護用品，勤洗手、常消毒！

　　2）您好！您的顧慮和擔心我們十分理解，如果確實因為疫情原因您需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！

　　5、場景五：

　　待發(fā)貨——顧客因快遞時效取消訂單

　　場景描述：顧客因發(fā)貨時效問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理；

　　回復話術：

　　您好！很抱歉未能及時為您安排發(fā)貨。如果確實需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！

　　6、場景六：

　　待發(fā)貨——商家因疫情原因請求買家取消訂單：

　　場景描述：商家因發(fā)貨時效、貨源等問題請求顧客取消訂單的，說明原因，請求理解，并給予補償。

　　回復話術：

　　1） 您好！十分感謝您對我們的關注！近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無快遞攬收包裹，恢復時間尚未確定。請問是否可以接受延遲發(fā)貨？待快遞攬收正常后，我們將第一時間為您寄送。感謝理解與支持！

　　2） 您好！感謝您一直以來的關注和支持！因受疫情影響，我們當?shù)乜爝f企業(yè)復工時間未知。為不影響您正常接收快遞時間，可否與您協(xié)商取消訂單？由此給您造成的不便，我們深表歉意。在此，贈送您10元優(yōu)惠券，歡迎疫情平緩后再來光顧我們！謝謝，祝您平安喜樂！

　　7、場景七：

　　待收貨——物流信息未更新，顧客主動取消訂單

　　場景描述：商家已安排發(fā)貨，但顧客遲遲收不到包裹，請求取消訂單。初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理。

　　回復話術：

　　1）您好！您的包裹已經(jīng)在路上了，還請耐心等待！因受疫情影響，部分道路運輸受阻，暫未知具體到貨時間。近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了！

　　2）您好！了解到確實因為道路受阻，您的快遞停滯在XX（地區(qū)）了，為此帶來的不便深表歉意！您需要取消訂單的，我們會第一時間給您處理的！

　　8、場景八：

　　收貨后——疫情原因/其他原因退貨

　　場景描述：顧客收貨后因擔心安全問題或其他常規(guī)愿意想要退貨的，按常規(guī)流程為顧客進行退貨流程。

　　回復話術：您好！可以退貨的，您直接申請退貨就可以了，我們會及時處理的。

　　9、場景九：

　　收貨后——常規(guī)原因換貨

　　場景描述：顧客收貨后的常規(guī)售后處理流程，因快遞物流影響可能會延長換貨時效，與顧客交流時說明。

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