大件商品(如：電動車)消費者因為商品質(zhì)量問題申請退貨退款時，會產(chǎn)生“退貨上門取件工單”。

　　拼多多商家需要在48小時內(nèi)聯(lián)系物流上門取貨，并填寫相關(guān)退貨單號等信息回復(fù)工單。

　　請商家及時關(guān)注并處理。若店鋪存在亂填、不填、承諾不履約等情況，會面臨高額處罰。來看詳細操作：

　　一、大件退貨上門取件工單介紹

　　1、買家發(fā)起工單的渠道

　　消費者找平臺申請退貨退款

　　2、工單示意

　　工單名稱：“大件商品退貨上門取件“工單

　　3、處理時效要求

　　商家需要在工單創(chuàng)建48小時內(nèi)處理完結(jié)，若逾期未處理會面臨高額處罰。

　　二、如何處理“大件商品退貨上門取件“工單

　　1、已聯(lián)系物流取回

　　1)步驟：

　　第一步：商家提前和消費者溝通上門取貨時間

　　第二步：商家主動聯(lián)系當?shù)匚锪魃祥T取回貨物

　　第三步：物流取貨時商家提前告知要檢查驗收貨物狀態(tài)并拍照/視頻留證

　　第四步：物流單號、運費金額憑證拍照留證并上傳至工單

　　2、已協(xié)商一致其他方案

　　說明：消費者已經(jīng)申請退貨退款情況下，若消費者接受，商家可以和消費者協(xié)商其他方案

　　1)消費者接受部分退款或額外補償

　　- 商家提出部分退款的方案，需要和消費者達成一致，若不一致將無法通過審核

　　2)消費者接受補發(fā)

　　- 若部分配件/零部件損壞，商家可以提出補發(fā)的方案，需要和消費者達成一致

　　- 上傳正確的“補發(fā)單號“

　　- 及時反饋補發(fā)物流狀態(tài)

　　三、常見問題

　　1)大件商品為什么需要商家聯(lián)系物流上門取貨?

　　大件商品退貨困難(如電動車含有電池普通快遞無法郵寄)，消費者很難聯(lián)系小眾物流且可能會產(chǎn)生高額的運費，導(dǎo)致消費者反復(fù)向平臺投訴商家。

　　并且質(zhì)量問題非消費者責任，商家應(yīng)該履行該有的服務(wù)。同時為了避免產(chǎn)生其他額外投訴和金額損失。

　　2)上門取貨時，若消費者無法在48h內(nèi)提供貨物(聯(lián)系不到、改時間等等)怎么辦?

　　若因為消費者的問題，沒有及時取回貨物導(dǎo)致工單逾期，平臺會進行審核，審核通過會免罰。

　　同時及時聯(lián)系消費者再次協(xié)商上門取貨時間，積極跟進解決問題。

　　3)關(guān)于“大件商品退貨上門取件工單“的其他說明

　　3.1)退貨貨款和運費的說明：

　　消費者因質(zhì)量問題退貨退款，商家應(yīng)該全額退款及退運費。

　　3.2)使用磨損問題的說明：

　　商品使用時磨損不可避免，若商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家應(yīng)支持消費者全額退款及運費。

　　3.3)協(xié)商其他方案的說明：

　　若不是很嚴重的問題(如小劃痕瑕疵、缺少配件等)，支持商家積極和消費者協(xié)商補發(fā)和補償?shù)姆桨浮?/p>

　　大件高金額商品消費者很難接受貨物有瑕疵和損壞情況，補償要符合消費者預(yù)期，建議最低30元起。

　　4)逾期未處理的扣罰：

　　若商家未在48小時內(nèi)處理完結(jié)工單，將會從商家貨款扣款，賠付給消費者。

　　扣款金額下限：訂單實收金額*30%

　　扣款金額上限：訂單實收金額

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