客服工作的日常不僅需要為每一位顧客答疑解惑，更需要為顧客解決問題，安撫顧客情緒等更多處理售后問題。當作為客服的小伙伴們來說，其實處理這些問題也是需要技巧的。下面小編就來簡單說說淘寶客服溝通有哪些技巧。

　　1、先解決情緒問題

　　接到客訴的第一時間，要先盡可能安撫客戶情緒進行投訴的客戶大多還是情緒比較激動的，這一步要傾聽、讓客戶發(fā)泄一下，可以順著他的話簡單應和，不要打斷客戶或是爭辯當然這一步也不光是讓客戶發(fā)泄情緒，更重要的是要從他的話語中，找出他所糾結的問題及訴求

　　2、核實問題是否屬實

　　了解客戶投訴的癥結后，盡快核實問題發(fā)生原因是己方造成的問題，還是客戶的主觀問題記得一定要讓客戶提供證據(jù)圖片哦，做好問題記錄，方便結束后復盤。

　　3、提供解決方案

　　如果核實確實是己方的問題，一定要積極爭取與買家協(xié)商解決，最好直接給出幾種方案讓客戶進行選擇。

　　只是簡單詢問客戶“你想怎么解決”，不僅容易給客戶造成甩鍋不負責的感覺，客戶提出的解決方案一般成本也要更高

　　當然啦，如果實際上是買家的主觀問題，也不能立馬推卸責任，而是引導客戶自己去發(fā)現(xiàn)問題可以根據(jù)實際情況適當滿足一些客戶訴求，爭取口碑;太過分還威脅人的那種，麻溜拒絕就行記得保存截圖，舉證拒絕投訴。

　　4、跟進解決情況、總結復盤

　　最后的解決方案例如補發(fā)退換貨之類，記得一定要及時跟進訂單，確保這單客訴完結

　　在這次客訴中發(fā)生的問題，及時復盤記錄，可以整理成Q&A的形式，把容易發(fā)生客訴的要點做好反饋。

　　這樣就能盡可能避免下一次的客訴，就算再遇到相同情況，處理起來也會非?？炝?。

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