淘寶是一個(gè)看圖片買(mǎi)寶貝的過(guò)程，這其中必然有買(mǎi)回去與想象當(dāng)中不匹配，必然有發(fā)貨出錯(cuò)的，必然有尺寸等等因素，甚至還有故意鬧事的。那么做為買(mǎi)家，特別是當(dāng)我們辛辛苦苦做出一個(gè)店鋪的主推款以后，千萬(wàn)要做好售后工作，售后是減少中差評(píng)最有效的方法。過(guò)多的中差評(píng)可能直接葬送一款寶貝。當(dāng)我們遇到售后的時(shí)候，如何處理呢？直接進(jìn)入今天的分享。

　　1、聯(lián)系消費(fèi)者：一般情況，客服在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)系消費(fèi)者，問(wèn)清楚緣由，緣由一般有2方面，一個(gè)是消費(fèi)者未收到貨而申請(qǐng)退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問(wèn)題才會(huì)退換貨；

　　2、核實(shí)情況：未收到貨申請(qǐng)的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費(fèi)者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費(fèi)者就提出退款申請(qǐng)，這種情況，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞送達(dá)，如果消費(fèi)者實(shí)在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。如果是消費(fèi)者收到貨而申請(qǐng)的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費(fèi)者，問(wèn)清楚原因；

　　3、安撫致歉：如果是商家的問(wèn)題導(dǎo)致的消費(fèi)者退貨如發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費(fèi)者拍照舉證確認(rèn)后，客服首先要向消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費(fèi)者把錯(cuò)發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出；

　　4、協(xié)調(diào)方案：如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費(fèi)者或者重新補(bǔ)發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者留下商品。如果是因?yàn)橄M(fèi)者自身的原因要退貨，如七天無(wú)理由退換貨，那么客服應(yīng)該告知消費(fèi)者，退回來(lái)的產(chǎn)品不能影響二次銷(xiāo)售，包括但不僅限于是否剪標(biāo)、洗過(guò)、已經(jīng)使用等等，這個(gè)根據(jù)商家所售商品的特性來(lái)確定。對(duì)確定不影響二次銷(xiāo)售的商品，可以直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程，在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性；

　　5、 跟進(jìn)處理：如果消費(fèi)者的問(wèn)題在第一時(shí)間無(wú)法解決需要協(xié)調(diào)其他部門(mén)處理需要對(duì)消 費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)注跟進(jìn)，并且在每日跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者有更好的服務(wù)于體驗(yàn)；

　　6、登記備案：對(duì)于有售后記錄的訂單應(yīng)該將所有的售后內(nèi)容問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)，如果可以對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行打標(biāo)，反哺產(chǎn)品及其他鏈路進(jìn)行店鋪的優(yōu)化，避免后續(xù)產(chǎn)生類(lèi)似的售后問(wèn)題。

　　現(xiàn)在網(wǎng)上關(guān)于這方面的教程有很多，但是很多都是過(guò)時(shí)的，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是在不斷的變化的，為了避免讓大家學(xué)到錯(cuò)誤的過(guò)時(shí)的知識(shí)，我聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)上的牛人，組建了一個(gè)群，想學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的小伙伴，可以來(lái)這里學(xué)習(xí)，這個(gè)群的開(kāi)始的幾位數(shù)字是：三七五，中間的幾位數(shù)字是：二二三，最后的幾個(gè)數(shù)字是：七九零，按照順序組合起來(lái)就可以找到，我想說(shuō)的是，除非你想學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，讓自己獲取互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)，如果只是湊熱鬧的話，就不要來(lái)了。

　　好的售后不僅可以解決一個(gè)糾紛而且可以挽留一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)，而不好的售后對(duì)于店鋪所帶來(lái)的傷害也是不可估量的，當(dāng)消費(fèi)者可以走到退換貨的這一步，說(shuō)明已經(jīng)對(duì)店鋪或者對(duì)產(chǎn)品有比較大的不滿，此時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)消費(fèi)者的時(shí)候，更應(yīng)該耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音與訴求，安撫消費(fèi)者的情緒，并且最大限度的幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，著才是一個(gè)合格的售后應(yīng)該做的。

　　一般情況，客服在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或退款，應(yīng)該先聯(lián)系消費(fèi)者，問(wèn)清楚緣由，緣由一般有2方面，一個(gè)是消費(fèi)者未收到貨而申請(qǐng)退款，另一種是收到貨后發(fā)現(xiàn)貨有問(wèn)題才會(huì)退換貨。

　　未收到貨申請(qǐng)的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費(fèi)者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費(fèi)者就提出退款申請(qǐng)，這種情況，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞送達(dá)，如果消費(fèi)者實(shí)在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。

　　如果是消費(fèi)者收到貨而申請(qǐng)的退貨退款，那么就要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費(fèi)者，問(wèn)清楚原因， 如果是商家的問(wèn)題導(dǎo)致的消費(fèi)者退貨如發(fā)錯(cuò)貨、少發(fā)貨、貨物出現(xiàn)損壞等情況，在消費(fèi)者拍照舉證確認(rèn)后，客服首先要向消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者的情緒，隨后提出解決方案，比如讓消費(fèi)者把錯(cuò)發(fā)的貨退回，并且馬上把正確的商品發(fā)出。如果是少發(fā)貨，可以將未發(fā)貨的貨款退還給消費(fèi)者或者重新補(bǔ)發(fā)。倘若是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以跟消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者留下商品。在這里可以使用一些小的技巧，比如補(bǔ)償?shù)脑捒梢韵冉o消費(fèi)者以?xún)?yōu)惠券、會(huì)員等級(jí)優(yōu)惠的虛擬方式，然后是現(xiàn)金類(lèi)，比如紅包、贈(zèng)品等。但是不要執(zhí)著于這一條技巧，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的不滿情況和個(gè)性隨機(jī)應(yīng)變。否則可能會(huì)引發(fā)消費(fèi)者更大的不滿。

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