客服職位是店鋪中很重要的工作崗位之一，他會直接影響到店鋪的銷量，品牌傳遞。因為一個好的客服團(tuán)隊對于店鋪的業(yè)績，品牌樹立，以及中差評，投訴處理都是非常重要的。

　　客服崗前培訓(xùn)

　　第一步：打字練習(xí)

　　1．金山打字測試，測試結(jié)果≥40字/分鐘，可進(jìn)入下一步培訓(xùn)。

　　2. 35≤測試結(jié)果≤40字/分鐘，重新練習(xí)測試，直到合格則可以進(jìn)行下一步。

　　第二步：內(nèi)容學(xué)習(xí)

　　1. 培訓(xùn)內(nèi)容包括三大板塊：淘寶規(guī)則，產(chǎn)品知識，常見問答FAQ以及后臺操作。

　　2. 培訓(xùn)后建議進(jìn)行測試，建議試題每一個板塊都可以進(jìn)行涉及。

　　第三步：模擬聊天，師傅傳幫帶。

　　1. 上號后查看指定師傅的聊天記錄，可以直接使用千牛，聊天記錄查詢，并且找出聊天好的案例，以及認(rèn)為聊天不到位的案例進(jìn)行分析，總結(jié)出常見問答，形成書面報告。

　　2. 聊天查詢方式如下：

　　書面報告例如：

　　問題分析：當(dāng)我們的條件滿足不了客戶時，我們不應(yīng)該只是回復(fù)抱歉，應(yīng)該主動幫助客戶協(xié)調(diào)其他快遞，一般只要一個快遞能到，其他的快遞也是可以到的。

　　1. 簡單模擬聊天，發(fā)現(xiàn)自己不足的地方，比如產(chǎn)品不熟悉，就鞏固產(chǎn)品，規(guī)則不熟悉就鞏固規(guī)則，活動不熟悉就鞏固活動。

　　2. 優(yōu)化之前總結(jié)的常見問答，制作快捷短語，并且在千牛設(shè)置好，要求清晰明了每一條快捷短語的快捷代碼，師傅協(xié)助制作。

　　3. 千牛賬號流量先從100加起，師傅負(fù)責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)新員工聊天，主要從新人說話的方式，服務(wù)態(tài)度，千牛操作等方面進(jìn)行指導(dǎo)。

　　4. 師傅查看新人聊天記錄，并且記錄下有問題的聊天，當(dāng)天進(jìn)行講解。

　　第四步：上機(jī)單獨實操

　　1. 上機(jī)實習(xí)后，對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，主要考核數(shù)據(jù)：響應(yīng)時間，回復(fù)率，答問比等。

　　2. 通過幾天的上號后，逐漸了解客服主要考核數(shù)據(jù):轉(zhuǎn)化率，客單價，關(guān)聯(lián)推薦，滿意度等。

　　第五步：綜合能力檢測，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實習(xí)員工。

　　第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價。

　　1．熟悉店鋪產(chǎn)品

　?。?）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個頁面。如下圖1-圖2所示

　　（2）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點介紹，如下圖所示

　?。?）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對消費者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動優(yōu)惠等，在哪里查看評價。

　?。?）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價值。

　　貼士：因為光看產(chǎn)品內(nèi)容比較枯燥，可以有多種趣味方式交叉著看。比如推薦一個好的辦法，就是用思維導(dǎo)圖的形式，把今天學(xué)習(xí)到的東西記錄下來，然后下次不熟悉的時候在去看一遍，溫故而知新。這樣很快就可以熟悉到產(chǎn)品，不懂的還可以翻看筆記，這樣的形式會讓邏輯清晰方便記憶。

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