天貓規(guī)則重要禁忌：

　　一：發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下： 1、商家表示不提供發(fā)票 2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票 提醒及注意點(diǎn)： 1) 無論購買金額大小必須開具發(fā)票； 2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi)； 3) 切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)）； 4) 發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。

　　二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)： 1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明 商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。

　　請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。 提醒及注意點(diǎn)： 1)請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息） 2)請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版 發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例 買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？ 商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢； 提醒及注意點(diǎn)： 1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間 2)請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾； 3)大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述

　　三：信用卡問題?（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。 提醒及注意點(diǎn)： 1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）； 2) 信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)； 3) 分期付款跟商家無關(guān)，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如買家要求信 用卡分期付款，請(qǐng)商家務(wù)必同意。 注意：切記不能回答不可以使用信用卡支付，如果對(duì)方采用旺旺聊天記錄進(jìn)行投訴，投訴成功會(huì)被直接扣6分。

　　四：貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè) 如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間 注意：我們店鋪未開通貨到付款服務(wù)，咨詢是否可以貨到付款回復(fù)不可以即可！

　　五：泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范：1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息 2、如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來（不建議） 泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例： 買家：我使用了另一個(gè)旺旺購買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下？答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系 買家：我用另外一個(gè)旺旺購買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系 注意：必須是使用購買的賬戶聯(lián)系我們有訂單信息才給予更改地址和核對(duì)地址，不要向其他人核對(duì)地址

　　六：關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2、如果買家要求關(guān)閉訂單，可以正確回答：未付款訂單會(huì)在24小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉，。

　　七：付款方式問題

　　咨詢的關(guān)于訂單拍下付款方式是否支持，一般天貓支持支付寶，網(wǎng)銀，信用卡，花唄支付！在不知曉以上對(duì)方詢問的支付路徑情況下必須問問其他人是否可以支持！不要盲目的回答，以防對(duì)方抓住我們的語句漏洞進(jìn)行投訴。

　　八：缺貨，

　　如：咨詢這款寶貝是否有貨，正確回答是：網(wǎng)頁上能拍下的都是有貨的，在不確定對(duì)方咨詢的是什么顏色情況下也可以加一句網(wǎng)頁上只要是能拍下的都是有貨的！ 第二；買家已經(jīng)拍下了訂單遲遲未給予發(fā)貨，當(dāng)發(fā)現(xiàn)是我們倉庫缺貨暫時(shí)發(fā)不了的時(shí)候。不要直接說明他拍下的寶貝是沒有貨的或者是直接要求對(duì)方更換其他顏色或者是款式，會(huì)引起對(duì)方懷疑或者是激怒對(duì)方導(dǎo)致投訴我方！這樣子投訴成立也是會(huì)被扣分。

　　九：關(guān)于假貨

　　天貓商城有規(guī)定天貓商家是必須銷售正品商品，不可以銷售假貨！如投訴成立會(huì)被扣掉店鋪6分； 所以在溝通中切記不要被對(duì)方擾亂頭腦盲目回答他的問題，一定要肯定，有信心的說明我們的商品是天貓正品。擁有某品牌廠家授權(quán)供貨。

　　十：忌辱罵客戶

　　客服是不可以辱罵客戶，如碰到滿口臟話胡攪蠻纏的客戶！實(shí)在是溝通不來的情況下，可以以微笑表情回復(fù)。無須與他爭(zhēng)執(zhí)，俗話說：沖動(dòng)是魔鬼，退一步海闊天空。

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