私信回復(fù)：“拼多多”，領(lǐng)取“2019運(yùn)營(yíng)干貨”店鋪客服在店鋪中承擔(dān)著服務(wù)的工作，影響著銷售率。作為商家，客戶來(lái)詢單，得到好的服務(wù)體驗(yàn)，可以很好地提高詢單轉(zhuǎn)換率促進(jìn)成單。我總結(jié)了電商客服的經(jīng)驗(yàn)和技巧分享給大家。

  一：客服應(yīng)該具備哪些條件1. 有自己溝通技巧?？头诘谝粫r(shí)間回答買家的咨詢，并且回答要句句到位，不能答非所問(wèn)，才可以引導(dǎo)買家了解產(chǎn)品。

  2. 好的服務(wù)態(tài)度。好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)讓消費(fèi)者感到被尊重，所以對(duì)待買家一定要有耐心，絕對(duì)不能隨意辱罵客戶。

  3. 對(duì)產(chǎn)品的了解。客服只有充分了解產(chǎn)品，才可以從容迅速的回答買家的問(wèn)題，詳細(xì)的向買家進(jìn)行講解。

  4. 對(duì)平臺(tái)規(guī)則的了解。每個(gè)平臺(tái)都有自己的規(guī)則體系，拼多多要求客服回復(fù)一定要及時(shí)，五分鐘回復(fù)率不能低于70%，低于將會(huì)受到一天的二級(jí)處罰；不允許辱罵客戶，每發(fā)現(xiàn)一次該商家在拼多多平臺(tái)售賣的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)3天（具體可操作商家后臺(tái)—規(guī)則中心--拼多多商家客服管理規(guī)則）?？头诹奶熘幸欢ú灰霈F(xiàn)和拼多多無(wú)關(guān)的其他電商平臺(tái)，微信，手機(jī)號(hào)之類的，這個(gè)是屬于線上導(dǎo)流，一定要進(jìn)行規(guī)避。

  5. 售后服務(wù)應(yīng)對(duì)措施?？头鎸?duì)產(chǎn)品的售后不能慌亂，要及時(shí)了解清楚原因；面對(duì)差評(píng)要區(qū)分差評(píng)原因，在進(jìn)行回復(fù)。

  二：合理利用客服工具1.設(shè)置機(jī)器人回復(fù)，可以代替商家及時(shí)回復(fù)一些常見(jiàn)問(wèn)題。

  2. 設(shè)置卡片自動(dòng)回復(fù)，用于買家下單時(shí)確認(rèn)買家信息。

  3. 設(shè)置商家卡片回復(fù)設(shè)置，來(lái)介紹產(chǎn)品還有材質(zhì)。

  4. 設(shè)置聊天自助查詢，比如訂單查詢，店鋪上新，自定義商品分類。

  5. 手機(jī)登錄客服，可以及時(shí)回復(fù)買家信息6. 進(jìn)行分流設(shè)置，把客服咨詢進(jìn)行分流，有效提高回復(fù)率。

  三：正確面對(duì)客戶差評(píng)如果把買家給負(fù)面評(píng)價(jià)的原因可以分為物流原因、質(zhì)量原因、客服原因、買家原因四類。

  1．物流原因買家在收貨時(shí)間超過(guò)預(yù)期時(shí)可能會(huì)給差評(píng)，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，首先要跟買家道歉，同時(shí)要有一定的解釋，在最后要提出解決方案，為下筆交易打下基礎(chǔ)。

  2．質(zhì)量原因商品質(zhì)量是店鋪銷量的關(guān)鍵，這類評(píng)價(jià)會(huì)嚴(yán)重影響店鋪評(píng)價(jià)和銷量。在出現(xiàn)這種評(píng)價(jià)時(shí)，首先要跟客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)產(chǎn)品是否真的出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)要滿足客戶合理的要求，并聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，進(jìn)行改進(jìn)，最后要做好售后服務(wù)。

  3．客服原因這類評(píng)價(jià)商家也要重視，無(wú)論是客服的原因還是快遞的原因，都對(duì)買家的消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)生了不好的影響。出現(xiàn)這種情況，必須要先向買家道歉，讓買家感受到商家是站在他們的角度在思考和解決問(wèn)的，如果是快遞的問(wèn)題要主動(dòng)和快遞公司聯(lián)系，反饋情況，解決問(wèn)題。

  4．買家原因這種情況要與買家及時(shí)溝通，溝通時(shí)要保持良好的態(tài)度，可以很大程度上解決問(wèn)題。

  客服是消費(fèi)過(guò)程中很重要的一環(huán)，好的客服能給店鋪創(chuàng)造很大的價(jià)值，所以客服要理解平臺(tái)規(guī)則，了解產(chǎn)品，做好服務(wù)工作，讓顧客有好的服務(wù)體驗(yàn)。

  拼多多開(kāi)店需要好好運(yùn)營(yíng)，才能快速發(fā)展。關(guān)于如何拼多多運(yùn)營(yíng)，我還有很多干貨等你來(lái)領(lǐng) 運(yùn)營(yíng)干貨（部分）1、拼多多不能碰的紅線：2、月銷百萬(wàn)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)規(guī)劃表：3、如何運(yùn)營(yíng)拼多多活動(dòng)，提升銷量？

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